Telefonía empresarial
Integración de telefonía con PMS para coordinar la operación hotelera
La conexión entre el PMS y la plataforma telefónica puede automatizar eventos de la estancia, preparar las extensiones de las habitaciones y reducir capturas duplicadas en la operación diaria.
Dentro de Telefonía empresarial, este subservicio se refiere a la implementación de una interfaz entre el sistema de gestión hotelera y el conmutador, la telefonía en la nube, el buzón de voz o la tarificación, según la compatibilidad y el alcance de cada proyecto.
En pocas palabras
Cuando recepción registra un check-in, check-out o cambio de habitación, el PMS puede enviar el evento al sistema telefónico. La plataforma puede aplicar permisos, asociar datos del huésped, administrar despertadores o registrar cargos, siempre que ambos sistemas soporten esas funciones.
¿Qué es una integración de telefonía con PMS?
Es una conexión lógica que permite intercambiar eventos y datos operativos entre el sistema hotelero y la infraestructura de comunicaciones.
PMS corresponde a Property Management System o sistema de gestión de la propiedad. En un hotel puede concentrar reservaciones, huéspedes, habitaciones, estancias y cuentas.
La plataforma telefónica administra extensiones, llamadas, permisos, buzones y servicios de comunicación. La integración evita que determinados cambios tengan que capturarse de forma independiente en ambos sistemas.
¿Qué puede contemplar este subservicio?
- Check-in y check-out de habitaciones.
- Cambio de huésped entre habitaciones.
- Asociación entre habitación y extensión.
- Actualización del nombre o idioma del huésped.
- Aplicación de clases de servicio y restricciones.
- Activación o reinicio de buzones de voz.
- Programación de llamadas de despertador.
- Consulta o actualización del estado de habitación.
- Registro y envío de cargos telefónicos al folio.
- Supervisión, registros y resincronización de la interfaz.
¿Cómo se implementa la integración con el PMS?
La implementación comienza con el análisis de los flujos hoteleros y continúa con la selección, configuración y validación de la interfaz.
- Se identifican los sistemas. Se documentan el PMS, el conmutador, el buzón, la tarificación, sus versiones y las licencias disponibles.
- Se definen los procesos. Se determina qué debe suceder durante check-in, check-out, cambio de habitación, despertador y cargo de llamadas.
- Se selecciona la interfaz. Puede utilizarse un protocolo hotelero, una API, un conector o middleware compatible.
- Se mapean habitaciones y extensiones. Los identificadores de ambos sistemas deben corresponder sin duplicidades ni asignaciones ambiguas.
- Se configuran eventos y respuestas. Se establecen mensajes, campos, permisos, reintentos, confirmaciones y registros.
- Se realizan pruebas operativas. Se validan flujos normales, errores, desconexiones, cambios de habitación y recuperación de la información.
FIAS, APIs y middleware
FIAS es una especificación utilizada para intercambiar registros hoteleros entre sistemas. Las funciones disponibles dependen de los tipos de mensajes y campos implementados por cada plataforma.
Los PMS en la nube también pueden utilizar APIs y eventos. Cuando no existe compatibilidad directa, un middleware puede traducir formatos, administrar conexiones y coordinar el intercambio entre los sistemas.
Aplicaciones y componentes de la integración
Este tipo de integración se utiliza principalmente en propiedades de hospedaje que necesitan coordinar recepción, habitaciones, telefonía y cargos.
Propiedades donde puede utilizarse
- Hoteles y resorts.
- Hoteles ejecutivos y de negocios.
- Propiedades de estancia prolongada.
- Complejos turísticos.
- Hostales y establecimientos de hospedaje.
- Grupos hoteleros con operación centralizada.
Componentes que puede integrar
- Sistema PMS.
- Conmutador telefónico o plataforma en la nube.
- Servidor o servicio de middleware.
- Interfaz FIAS, API o conector propietario.
- Sistema de buzón de voz.
- Aplicación de llamadas de despertador.
- Sistema de tarificación y registro de llamadas.
- Red, seguridad y servicios de autenticación.
- Herramientas de monitoreo y registro de eventos.
Ventajas de integrar la telefonía con el PMS
- Menos capturas duplicadas. Los eventos pueden trasladarse automáticamente entre los sistemas compatibles.
- Preparación de habitaciones. La extensión puede configurarse conforme al estado de la estancia.
- Mayor consistencia. Los datos de habitación y huésped pueden mantenerse coordinados.
- Control de llamadas. Las restricciones pueden aplicarse según la política del hotel.
- Cargos organizados. Las llamadas pueden registrarse y enviarse a la cuenta correspondiente cuando la integración lo permita.
- Seguimiento operativo. Los registros de eventos pueden facilitar la revisión de errores y transacciones.
Consideraciones para su implementación
La integración debe diseñarse alrededor de los procesos del hotel y de las capacidades reales de las plataformas.
- Versiones y licencias. Deben confirmarse las ediciones, módulos y derechos de integración disponibles.
- Matriz de compatibilidad. Conviene documentar cada función, dirección, campo y respuesta admitida.
- Sistema principal. Debe definirse qué plataforma será la fuente autorizada para cada dato.
- Mapeo de habitaciones. Los números de habitación, extensiones y reservaciones deben relacionarse correctamente.
- Datos mínimos. Solo deben intercambiarse los datos necesarios para la operación acordada.
- Seguridad. Credenciales, APIs, servidores y conexiones deben protegerse según la arquitectura utilizada.
- Check-in y check-out. Deben definirse permisos, buzones, datos que se asignan y datos que se retiran.
- Cambio de habitación. Debe probarse la transferencia de servicios y la liberación de la extensión anterior.
- Despertadores. Debe establecerse qué sistema conserva la programación y cómo se reportan llamadas contestadas o fallidas.
- Tarificación. Deben acordarse tarifas, impuestos, códigos de transacción, redondeos y manejo de cargos rechazados.
- Estados de habitación. Los códigos de limpieza u ocupación deben mapearse con los valores del PMS.
- Disponibilidad. Deben contemplarse red, latencia, reinicios, ventanas de mantenimiento y dependencias en la nube.
- Reintentos y confirmaciones. La interfaz debe identificar mensajes pendientes, aceptados, rechazados o duplicados.
- Operación manual. El personal necesita un procedimiento para continuar trabajando si la integración no está disponible.
- Pruebas y documentación. Deben registrarse casos, resultados, configuraciones, responsables y criterios de aceptación.
Relación con otros sistemas de Telefonía empresarial
La integración con PMS necesita una plataforma telefónica capaz de ejecutar las acciones definidas para la operación hotelera.
Cobertura y atención de proyectos en México
SOLIDEM contempla la atención de proyectos relacionados con integración de telefonía y PMS en todo México, de acuerdo con la ubicación, el alcance y la compatibilidad de los sistemas.
Para una revisión inicial resulta útil compartir el nombre y versión del PMS, la plataforma telefónica, el número de habitaciones y extensiones, las funciones requeridas, la infraestructura de red, las licencias disponibles y el calendario del proyecto.
Preguntas frecuentes sobre integración de telefonía y PMS
¿Qué significa PMS en un hotel?
Significa Property Management System. Es el sistema que administra información como reservaciones, huéspedes, habitaciones, estancias y cuentas.
¿Qué funciones pueden sincronizarse con la telefonía?
Puede contemplarse check-in, check-out, cambios de habitación, permisos de llamadas, datos del huésped, buzones, despertadores, estados de habitación y cargos, según la compatibilidad disponible.
¿Cualquier conmutador puede conectarse con cualquier PMS?
No. Deben comprobarse protocolos, APIs, versiones, licencias, mensajes y campos compatibles. En algunos proyectos se requiere middleware.
¿Las llamadas pueden cargarse automáticamente al folio?
Puede hacerse cuando existe un sistema de tarificación compatible y el PMS admite los mensajes, códigos y reglas necesarios para registrar el cargo.
¿Qué sucede si la interfaz deja de funcionar?
La telefonía puede continuar con funciones básicas, pero algunos eventos dejarían de sincronizarse. El proyecto debe incluir alertas, reintentos, resincronización y procedimientos manuales.
Revisión de compatibilidad
¿Necesitas conectar la telefonía de tu hotel con el PMS?
Comparte las plataformas utilizadas y los procesos que deseas automatizar para revisar el alcance inicial de la integración.
Puedes incluir PMS y versión, conmutador, número de habitaciones, extensiones, funciones requeridas, protocolos, licencias, red disponible y fecha prevista de implementación.